Работая и общаясь, мы все получаем и даем обратную связь. Она помогает повышать профессионализм, поддерживать рабочие стандарты, актуализировать информацию, обнаруживать проблемы, совершенствовать команду. Это базовая вещь, но одновременно сложная, требующая определенных знаний и чувства меры. В этой статье ты узнаешь о том, как воспринимать обратную связь, реагировать на критику и комплименты и какую модель ОС выбрать для общения с сотрудниками и командой.
Обратная связь: что за сигнал?
С оценочной точки зрения, обратная связь (ОС) может быть позитивной (комплимент) или негативной (критика). Критика и комплименты – это то, без чего мы жить не можем. Нет, серьезно, это две важнейших составляющих профессиональной жизни. Комплименты укрепляют уверенность в себе, позволяют выразить симпатии, понять, кому нравится то, что мы делаем. Критика, как бы неприятна она ни была, часто оказывается очень своевременной и полезной, если воспринимать ее не как злонамеренную попытку обидеть или принизить, а как сигнал для корректировки поведения, стиля или направления работы. В целом критика и комплименты помогают нам следить за тем, чтобы не опускаться ниже достигнутой планки развития.
Все мы периодически не знаем, как расценивать критику: она по делу или нет – и что дальше? И не всегда понятно, как относиться к комплиментам – хвалят, чтобы что-то получить или искренне.
Большинство из нас воспринимают критику слишком лично и теряют уверенность в себе, а от комплиментов мы, сами не замечая как, начинаем немного и еще чуть-чуть расслабляться. Но не критиковать и не хвалить друг друга мы тоже не можем – это один из базовых трафиков общения, позволяющий нам непрерывно актуализировать систему координат и свое положение в пространстве жизни и работы.
Если задуматься, тема восприятия обратной связи – одна из самых болезненных: правильные и неправильные реакции со временем формируют ландшафт жизни, общения, карьеры и развития.
Что значит – правильные и неправильные? Адекватные ситуации и не соответствующие ей. То есть задача для руководителя – научиться давать обратную связь способом, соответствующим ситуации, а задача сотрудника – научиться проникать в смысл обратной связи и реагировать на нее продуктивно. Есть ли риск заменеджерить естественные отношения людей и сделать их «пластиковыми», работая исключительно по схемам? Фанатизм реализует вообще любые риски, а если сохранять адекватность, тогда инструменты – схемы, модели и матрицы – только помогут внести рациональность и общую семантику в рабочую обратную связь, сделать отношения в команде более здоровыми.
We are marketing consultants based in Amsterdam. Specializing in fitness products and sport brands, I constantly keep in touch with tomorrow's markets and build business proposals for developing companies. I'm currently open to job offers.
Как руководителю давать развивающую обратную связь сотрудникам и получать OC от команды?
С оценочной точки зрения, обратная связь (ОС) может быть позитивной (комплимент) или негативной (критика). Критика и комплименты – это то, без чего мы жить не можем. Нет, серьезно, это две важнейших составляющих профессиональной жизни. Комплименты укрепляют уверенность в себе, позволяют выразить симпатии, понять, кому нравится то, что мы делаем. Критика, как бы неприятна она ни была, часто оказывается очень своевременной и полезной, если воспринимать ее не как злонамеренную попытку обидеть или принизить, а как сигнал для корректировки поведения, стиля или направления работы. В целом критика и комплименты помогают нам следить за тем, чтобы не опускаться ниже достигнутой планки развития.
Все мы периодически не знаем, как расценивать критику: она по делу или нет – и что дальше? И не всегда понятно, как относиться к комплиментам – хвалят, чтобы что-то получить или искренне.
Большинство из нас воспринимают критику слишком лично и теряют уверенность в себе, а от комплиментов мы, сами не замечая как, начинаем немного и еще чуть-чуть расслабляться. Но не критиковать и не хвалить друг друга мы тоже не можем – это один из базовых трафиков общения, позволяющий нам непрерывно актуализировать систему координат и свое положение в пространстве жизни и работы.
Если задуматься, тема восприятия обратной связи – одна из самых болезненных: правильные и неправильные реакции со временем формируют ландшафт жизни, общения, карьеры и развития.
Что значит – правильные и неправильные? Адекватные ситуации и не соответствующие ей. То есть задача для руководителя – научиться давать обратную связь способом, соответствующим ситуации, а задача сотрудника – научиться проникать в смысл обратной связи и реагировать на нее продуктивно. Есть ли риск заменеджерить естественные отношения людей и сделать их «пластиковыми», работая исключительно по схемам? Фанатизм реализует вообще любые риски, а если сохранять адекватность, тогда инструменты – схемы, модели и матрицы – только помогут внести рациональность и общую семантику в рабочую обратную связь, сделать отношения в команде более здоровыми.
We are marketing consultants based in Amsterdam. Specializing in fitness products and sport brands, I constantly keep in touch with tomorrow's markets and build business proposals for developing companies. I'm currently open to job offers.
ОС: работа с командой
Модель SLC
Когда подходит SLC?
В работе с командой или проектной группой после завершения этапа или проекта. Когда всем членам команды необходимо быть в курсе происходящего. Когда важно формировать стандарты и быстрые рабочие алгоритмы: выявлять процеденты и типичные ошибки, чтобы корректировать процессы и методы работы сразу у всех.
⚡
Успехи (Successes)
Во время сеанса обратной связи каждый член команды говорит о двух ключевых личных достижениях за время итерации или проекта.
⚡
Уроки (Learn)
Каждый участник говорит об одном важном уроке, который извлек во время работы.
⚡
Изменения (Change)
Каждый участник говорит об одном изменении, которое нужно внести в работу на следующей итерации или в новом проекте.
⚡
Во время общения с командой кому-то нужно записывать то, что говорят участники. После получения обратной связи от команды руководитель смотрит таблицу с графами «2 достижения» – «1 важный урок» – «1 предлагаемое изменение». По этой таблице он составляет рейтинг того, что важно для процесса в целом (3-5-10+ позиций), и дает команде новые вводные.
Модель Daily Scrum Meeting
Когда подходит модель Daily Scrum Meeting?
Когда команде необходимо согласование достижений и целей. Когда нужно выявлять проблемы, тормозящие работу.
⚡
Успехи (Successes)
Предыдущая модель напоминает способ получения обратной связи от команды, принятый в agile-методологии Scrum (управление проектами для гибкой разработки). Daily Scrum Meeting – это обязательные ежедневные скрам-совещания, которые проходят строго в одно и то же время, обязательны для всех, длятся не более 15 минут. Есть интересный тонизирующий прием, позволяющий фокусировать каждого участника на том, что говорят другие: все стоят во время таких совещаний. За 15 минут каждый член команды отвечает на 3 вопроса.
1. Что сделано с момента предыдущего ежедневного совещания?
2. Что будет сделано с момента текущего совещания до следующего?
3. Какие проблемы мешают достижению целей спринта?
ОС: работа с сотрудниками
Коррекция результатов
«Модель бутерброда»
Когда подходит «модель бутерброда»?
Когда нужно скорректировать цели и улучшить результаты сотрудников, к примеру, повысить продажи.
«Модель бутерброда» состоит из трех блоков, выполняющих важные задачи.
⚡
1.«Похвалить»
«Похвалить» вначале – это сообщить, что вы цените положительные стороны сотрудника и его успехи за последнее время. Это настроит на разговор об улучшении результатов.
⚡
2. «Поругать»
Есть причина для развивающей обратной связи – и на втором этапе разговора руководитель сообщает сотруднику о том, что результаты не достигли установленной планки, не выполнены нормативы и т. п. Это не то же самое, что критика, и «поругать» – только фигура речи, позволяющая быстрее запомнить формулу. Развивающая обратная связь – это еще и обсуждение целей и действий, которые позволят улучшить результаты. «Слой» развивающей ОС нужно, как в бутерброде, положить между «слоями» позитивной обратной связи.
⚡
3. «Похвалить»
Завершить разговор нужно чем-то позитивным: воодушевляющей фразой, дружелюбным призывом к действию, упоминанием перспектив или выражением уверенности, что сотрудник способен на большее.
Коррекция поведения
Модель BOFF
Когда подходит BOFF?
Сотрудник «расслабился», «поплыла» дисциплина – такое периодически бывает со всеми. У него непродуктивное отношение к какой-то части рабочего процесса или некорректное поведение. Он совершил ошибку, относится к работе равнодушно и небрежно и т. д. Его негативное поведение снижает результаты работы и ставит под вопрос профессиональный рост и будущее в компании.
⚡
1. Поведение (Behaviour)
Изложите свои наблюдения за поведением сотрудника: нужны факты, цифры и детали – это позволит человеку понять, где он не прав и что это заметно для всех, то есть критика объективна. Обсудите причины, чтобы разобраться, верно ли сотрудник понимает ожидания, правила и последствия своего поведения.
⚡
2. Результат (Outcome)
Объясните, каковы последствия негативного и непродуктивного поведения для бизнеса, а также для результатов и перспектив самого сотрудника.
⚡
3. Чувства (Feelings)
Скажите о том, что вы чувствуете, видя такое отношение к работе и регресс, в то время как вы ожидали прогресса. Задача – помочь сотруднику осознать, в чем он не прав, и исправить поведение, сосредоточиться.
⚡
4. Будущее (Future)
Обсудите будущее. Задайте вопросы о том, как сотрудник изменит свое поведение, какими будут действия. Если вы говорите, что делать, – вас просто слушают. Это неэффективно, потому что необходимо выработать новые алгоритмы. Когда вы спрашиваете, человек начинает искать ответы для себя, предлагать новые варианты поведения в конкретных ситуациях (прежде всего, себе). Кроме того, говоря что-то вслух, человек психологически воспринимает сказанное как новое поле ответственности. Раз сказал – надо стараться следовать своим обещаниям.
Оговорите сроки следующей встречи, на которой вы обсудите работу над ошибками и успехи. Это важно, чтобы обратная связь стала отправной точкой для позитивных перемен – и появления результатов к определенной дате.
Коррекция работы со стандартами
Модель SOR
Когда подходит SOR?
Есть стандарты, но сотрудник игнорирует некоторые пункты, из-за чего нарушается цепочка правильного выполнения рабочих задач.
⚡
1. Стандарт (Standard)
Напомните об установленных стандартах («вот как должно быть»). Разъясните, почему важно соблюдать последовательность действий, временные ограничения, правила работы с клиентами и т. п.
⚡
2. Наблюдение (Observation)
Скажите о своих наблюдениях («а вот как делает сотрудник»): для конструктивного разговора о нарушениях нужны факты.
⚡
3. Результат (Result)
Объясните сотруднику, как его действия или бездействие влияют на личные результаты, работу отдела, отношение клиентов, эффективность команды и успех бизнеса. Нужны конкретные рабочие примеры последствий. Важно, чтобы сотрудник озвучил готовность соблюдать рабочие стандарты.
Матрица сортировки обратной связи
Есть инструмент, позволяющий избавиться от терзаний на тему «Меня сейчас раскритиковали или это мнительность? Я действительно не прав или критика не учитывает факторы, которые влияют на мои действия?». Эта же модель поможет правильно реагировать на похвалу, чтобы после нескольких комплиментов не терять хватку, а после критики не чувствовать себя лузером. Применяя эту матрицу, будет легче стать независимым от критики и комплимента, реагируя на них проактивно.
Обратная связь приобретает разные негативные и позитивные окраски не только в трактовке источника, но и в трактовке реципиента. Первый критерий матрицы сортировки обратной связи – оценочное суждение («+» или «–»). Второй критерий – можно ли делать так и в будущем или нужно что-то изменить (тоже «+» или «–»). Таким образом, принимая обратную связь, имеет смысл сразу пресечь эмоциональное отношение к ней и просто посчитать плюсы и минусы.
Как работать с матрицей сортировки обратной связи?
Рассортируйте обратную связь, которую вы получили. Установите, что является комплиментом, предложением, советом и критикой.
Комплимент /+ +/
Формула комплимента в нашем восприятии:
«Я счел, что это хорошо, так может быть и в будущем».
Предложение /– +/
Формула предложения в нашем восприятии:
«Я счел, что это плохо, но могу с этим жить».Совет /+ –/
Формула совета в нашем восприятии:
«Я счел, что это хорошо, но это надо доработать и улучшить».
Формула критики в нашем восприятии:
«Я счел, что это плохо, и это надо исправить». Комплименты и критика: как делать и воспринимать?
Рассортируйте обратную связь, которую вы получили. Установите, что является комплиментом, предложением, советом и критикой.
Как делать комплименты?
⚡
Честно, но не интимно
Очень личные комплименты могут и польстить, но в любом случае смутят.
⚡
Не слишком часто и по делу
Избыточная эмиссия комплиментов вызывает их девальвацию.
⚡
Не преувеличивайте достоинства
Комплимент будет выглядеть фальшиво.
⚡
Коротко, просто, четко, искренне
Длинный, витиеватый комплимент утомляет, создает неловкость и выглядит искусственно.
⚡
Хвалите дела
«Здорово сделал», «Классно придумал» и т. п. Это мотивирует.
⚡
Не проявляйте лишних эмоций
если случай не особый, нет смысла сопровождать комплимент жестикуляцией или драматическим интонированием – это вносит ненужную театральность.
⚡
Потренируйтесь
Наедине с собой встаньте у зеркала и потренируйте интонацию и мимику, произнеся несколько простых комплиментов. Так вы получите относительное представление о том, как выглядите, произнося комплимент, – и поймете, как выглядеть и звучать естественно.
Как принимать и воспринимать комплименты?
⚡
Поблагодарите
Вам ведь приятно?
⚡
Обменяйтесь
Если уместно, ответьте простым искренним комплиментом, не более интенсивным, чем тот, который подарили вам.
⚡
Не отказывайтесь от комплимента
Это вносит неловкость. Кроме того, их станет меньше.
⚡
Разделите
Если похвала заслужена не только вами, но и еще кем-то, «распределите» комплимент, упомянув тех, кто причастен к успешному выполнению задачи.
⚡
Не расслабляйтесь
От комплиментов до самодовольства и ощущения, что вы кого-то осчастливливаете и вам кто-то «должен», один шаг.
⚡
Citius, altius, fortius
Воспримите комплимент как сигнал, что вы взяли эту вершину и пора расти дальше – скучно ведь оставаться на том же месте. Повторять один и тот же фокус, чтобы получить приятные оценки, – это зависимость и стагнация. Кроме того, помните эмпирическое правило: «шутка, повторенная дважды, уже не смешна». Восприятие комплиментов как отправной точки для нового эволюционного скачка – это стратегия развития.
Как критиковать?
Критикуйте действия
Старайтесь не переносить критику на личность. Если проблема в отсутствии мотивации или черте личности, обусловливающей ошибочные действия, предложите подумать над этим.
⚡
Старайтесь не критиковать на людях
Никто не хочет быть публично приниженным. Повреждение социального достоинства не делает человека более продуктивным, но отнимает уверенность в себе – это скажется на работе и отношениях.
⚡
Если хотите исправить ситуацию, мессидж должен быть понятным
Тонкие намеки ясны не всем. Скажите, что именно вам не нравится, – и попросите это исправить или найти новые решения и подходы.
⚡
Соберите информацию
Часто критика преждевременна – соберите информацию, спросите: «Почему это так?». Возможно, присутствует системная ошибка и есть причины, обусловливающие ситуацию или поведение.
Как принимать и воспринимать критику?
⚡
Не реагируйте бурно
Если что-то возмутило, сначала спросите, правильно ли вы поняли.
⚡
Не оправдывайтесь
Сообщите, что готовы предложить свое видение ситуации. Обоснуйте свои действия, упомяните влияющие факторы.
⚡
Соберитесь
Если понимаете, что критика по делу, – признайте это и обещайте собраться. Соберитесь.
⚡
Рассортируйте критику по матрице обратной связи
«Это плохо и нужно исправить» или «Это плохо, но вы можете с этим жить»?